ทายาทรุ่น 2 ร้าน “ศิลป์ฟ้า” จ.ชุมพร ผู้เชื่อว่า ‘ธุรกิจ’ กับ ‘ความสุขระหว่างทาง’ ล้วนสำคัญไม่แพ้กัน

หากเอ่ยชื่อ “ศิลป์ฟ้า ชุมพร” หลายคนในจังหวัดชุมพรคงคุ้นเคยกันดี ในฐานะร้านค้าเก่าแก่ที่อยู่คู่เมืองมาหลายสิบปี จาก “ศิลป์ฟ้าพาณิชย์” สู่ “ศิลป์ฟ้าซูเปอร์สโตร์” แม้วันนี้รูปแบบการค้าขายจะเปลี่ยนไป มีห้างร้านและช่องทางใหม่ๆ เกิดขึ้นมากมาย แต่ “ศิลป์ฟ้าซูเปอร์สโตร์” ก็ยังคงยืนหยัดเป็นร้านขวัญใจของคนในพื้นที่ โดยเฉพาะช่วงเปิดเทอมที่จะเห็นพ่อแม่จูงมือลูกๆ แวะมาซื้อชุดนักเรียนและรองเท้านักเรียนกันจนเป็นภาพที่คุ้นตา คอลัมน์ ConNext มีโอกาสพูดคุยกับ คุณจิตรา อัคราวณิชย์ ทายาทร้านศิลป์ฟ้ารุ่นที่ 2 ผู้สานต่อธุรกิจของครอบครัวมากว่า 30 ปี เธอได้เล่าถึงแนวคิดและประสบการณ์ในการปรับการทำงานให้เข้ากับวิถีชีวิตของตนเอง พร้อมแบ่งปันวิธีคิดที่ช่วยให้ “ศิลป์ฟ้าซูเปอร์สโตร์” ยังคงได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าตลอดหลายรุ่นที่ผ่านมา

จาก “ศิลป์ฟ้าพาณิชย์” สู่ “ศิลป์ฟ้าซูเปอร์สโตร์”

ก่อนจะมาเป็นร้านค้าติดแอร์ยุคแรกๆ ในจังหวัดชุมพร ร้านศิลป์ฟ้าซูเปอร์สโตร์เริ่มต้นอย่างเรียบง่ายจากห้องแถวสองห้องเล็กๆ ในนาม “ศิลป์ฟ้าพาณิชย์” เป็นร้านขายสินค้าอุปโภคบริโภคทั่วไป รวมถึงเสื้อผ้า กางเกงยีนส์ และเครื่องแต่งกายหลากหลายแบบ จุดเด่นของร้านอยู่ที่การจำหน่ายรองเท้าเป็นสินค้าหลัก และยังเป็นหนึ่งในร้านแรกๆ ของจังหวัดที่นำชุดนักเรียนตราสมอเข้ามาจำหน่ายควบคู่กันด้วย คุณจิตราแต่งงานกับทายาทร้านศิลป์ฟ้าพาณิชย์และช่วยดูแลร้านอยู่ระยะหนึ่ง ก่อนจะขยับขยายพื้นที่ร้านและพัฒนาจนกลายเป็น “ศิลป์ฟ้าซูเปอร์สโตร์” ตั้งแต่ปีพ.ศ. 2537 เป็นต้นมา

ปรับรูปแบบธุรกิจให้เข้ากับวิถีชีวิตของทายาทผู้สานต่อ

คุณจิตราเติบโตมาในครอบครัวที่ทำธุรกิจร้านค้าเช่นกัน ภาพของการเปิดร้านตั้งแต่เช้าจรดค่ำ การเฝ้าดูแลลูกค้าไม่เว้นวันเป็นสิ่งที่คุ้นตามาโดยตลอด แต่ในขณะเดียวกัน เธอคิดมาเสมอว่า หากวันหนึ่งได้มีโอกาสเป็นเจ้าของกิจการเอง เธออยากออกแบบวิธีการทำงานให้สมดุลกว่านั้น เพื่อให้สามารถทำธุรกิจได้อย่างมีความสุขและได้ใช้ชีวิตในแบบที่ตัวเองต้องการไปพร้อมกัน

“เราแต่งงานแล้วย้ายเข้ามาอยู่กับครอบครัวสามีที่คุณแม่ท่านมีธุรกิจอยู่แล้ว ก็เป็นธรรมดาที่เราจะต้องเข้ามาสานต่อกิจการของครอบครัว ด้วยความที่เราเป็นคนรุ่นใหม่ในยุคนั้น เรามีความตั้งใจอยากทำร้านในแบบที่เข้ากับไลฟ์สไตล์ของเราเอง เราไม่อยากตื่นตั้งแต่หกโมงเช้า นั่งเฝ้าเก๊ะเงินยันสามสี่ทุ่ม ไม่ได้ใช้ชีวิตนอกบ้าน ก็เลยเริ่มคิดว่า ถ้าเราจะทำงานนี้ให้มีความสุข เราควรทำมันในแบบที่เหมาะกับเรา ประกอบกับตึกแถวที่อยู่ติดกันเขาประกาศขาย ช่วงนั้นคุณแม่สามีเริ่มให้เราเข้ามาดูแลกิจการแล้ว พอเรามีโอกาสขยายร้าน เลยมีไอเดียเพิ่มมากขึ้น เรามองว่า คนสมัยใหม่ชอบเข้าห้างที่มีแอร์ สะอาดสะอ้าน ลักษณะไม่คล้ายตึกแถว เราก็ออกแบบตามนั้น แต่ยังขายสินค้าหลักคือรองเท้าที่คุณแม่สามีมีฐานลูกค้าอยู่แล้ว และเราเอาสินค้านั้นมาต่อยอด”

“ศิลป์ฟ้าซูเปอร์สโตร์” ห้างร้านติดแอร์ยุคบุกเบิกของชุมพร

หลังจากขยายพื้นที่ร้านแล้ว คุณจิตรายังคงสนุกกับการปรับโฉม “ศิลป์ฟ้า” ให้เป็นร้านค้าติดแอร์ที่ทันสมัยและตอบโจทย์ลูกค้ามากขึ้น ด้วยการออกแบบแผนผังร้านให้ดูสะอาด เป็นระเบียบ และค้นหาสินค้าได้ง่าย โดยจัดแยกประเภทสินค้าอย่างชัดเจน พร้อมติดป้ายราคาที่แน่นอน มีระบบของห้างร้านสมัยใหม่ที่ต่างจากร้านขายของชำแบบดั้งเดิม เพื่ออำนวยความสะดวกให้ลูกค้าที่มาใช้บริการ

“พอได้พื้นที่ใหม่มา เราออกแบบร้านให้เป็นระบบมากขึ้น โดยแบ่งพื้นที่การขายออกเป็นหมวดหมู่ชัดเจน ทั้งโซนชุดนักเรียน โซนเสื้อผ้า และโซนรองเท้า ซึ่งเป็นสินค้าหลักที่ทำให้ร้านศิลป์ฟ้ามีชื่อเสียงมาตั้งแต่รุ่นคุณแม่ ส่วนฝั่งซูเปอร์มาร์เก็ตเกิดขึ้นจากการสังเกตเล็กๆ ของเราเอง สมัยก่อนลูกค้าที่มาซื้อรองเท้ามักจะต้องไปซื้อของใช้ในบ้านจากร้านอื่นต่อ เราเลยคิดว่า น่าจะดีถ้าลูกค้าได้ของที่ต้องการครบจบที่ร้านเรา เลยจัดสรรพื้นที่ส่วนหนึ่งทำเป็นโซนซูเปอร์มาร์เก็ต จำหน่ายสินค้าอุปโภคบริโภคครบครัน แยกประเภทให้ดูเป็นระเบียบเหมือนซูเปอร์มาร์เก็ตสมัยใหม่ ให้ทุกมุมดูสะอาด สบายตา เดินซื้อของได้เพลินๆ ซึ่งในยุคนั้นถือว่าเป็นของใหม่มากในจังหวัดชุมพร ที่เราเองก็ลุ้นไปกับผลตอบรับของลูกค้าเช่นกัน” 

ความท้าทายของการรับไม้ต่อจากเจ้าของธุรกิจรุ่นที่ 1

คุณจิตราเข้ามารับช่วงต่อธุรกิจในฐานะสะใภ้ที่นับว่าเป็นทายาทคนหนึ่งของครอบครัว ความแตกต่างทางความคิดและประสบการณ์จากคนต่างรุ่นเป็นหนึ่งในความท้าทายที่เธอได้เจอ ซึ่งเธอเลือกที่จะใช้ความประนีประนอมและยืดหยุ่นตามสถานการณ์เพื่อรักษาความสัมพันธ์และน้ำใจของคนในครอบครัว 

“ความท้าทายอย่างหนึ่งคือ ทำอย่างไรให้คุณแม่ของสามีเห็นภาพเดียวกันกับเรา  เขายังติดภาพร้านค้าแบบเดิมที่ค้าขายแบบต่อรองราคากันได้ แต่เรายืนยันว่า เราจะขายแบบกำหนดราคาชัดเจน เราตั้งกฎเกณฑ์การทำงานที่เมื่อก่อนไม่เคยมี เช่น เรามีเวลาทำงาน มีเวลาพักกินข้าว มีวันลาของพนักงาน กฎพวกนี้เราจริงจัง แต่บางเรื่องเราก็ยอมๆ ไปบ้างเพื่อไม่ให้มันแข็งจนเกินไป มีเหตุการณ์หนึ่งที่จำได้แม่นและรู้สึกตลกดี คือ เราเคยทำงานพาร์ทไทม์ในห้างมาก่อน ที่นั่นพนักงานห้ามนั่ง ต้องยืนตลอด เราก็คิดจะทำแบบเดียวกันที่ร้านเรา แต่วันแรกที่เปิดร้าน ด้วยความที่คุณแม่เป็นคนมีเมตตา เลยซื้อเก้าอี้มาแจกพนักงานขายคนละตัวไว้ให้นั่ง กลัวเขาเมื่อย เราก็โอเค ไม่เป็นไร คุณแม่เขาซื้อมาแล้ว ถือเป็นความน่ารักที่คุณแม่ท่านห่วงใยพนักงาน ก็ปล่อยๆ ไปบ้าง เวลาไม่มีลูกค้ามา ถ้าเมื่อยก็นั่งไป แต่เวลามีลูกค้ามาต้องรีบยืนนะ เราก็ปรับตามหน้างานไป ไม่ให้เสียน้ำใจกัน” 

ระบบการเงินที่ชัดเจน เรื่องสำคัญของการทำธุรกิจครอบครัว  

คุณจิตรามีโอกาสได้ฝึกงานที่ห้างสรรพสินค้าสัญชาติญี่ปุ่นในกรุงเทพฯ หนึ่งในสิ่งที่คุณจิตราได้เรียนรู้ คือการจัดสรรค่าใช้จ่ายให้เป็นระบบชัดเจน ไม่รั่วไหลและไม่ปะปนกัน เพื่อให้การบริหารธุรกิจเป็นไปอย่างราบรื่น และเจ้าของกิจการมีเวลาไปบริหารจัดการส่วนอื่นๆ ได้สะดวกขึ้น

“การมีระบบหลังบ้าน เกิดจากการวางแผนของเราเอง สมัยก่อนเวลาขายของได้เงินมาก็เก็บลงลิ้นชัก ใครจะหยิบไปใช้อะไรก็มาหยิบจากลิ้นชัก แต่พอเรามาทำเอง เราคิดว่าควรทำระบบการเงินให้ชัดเจน ไม่ใช้กระเป๋าเดียวกัน เราจึงทำระบบเงินเดือนแยกออกมา คนในครอบครัวก็นับเข้าระบบเงินเดือนเหมือนพนักงานคนหนึ่ง ไม่อย่างนั้นจะควบคุมการเงินไม่ได้ การบริหารก็ไปต่อไม่ได้ค่ะ” 

ช่วงวัดใจกับการเปลี่ยนแปลงร้านรูปแบบใหม่

ด้วยความที่เป็นคนชอบเดินห้างเป็นทุนเดิม ทำให้คุณจิตรามีโอกาสได้สังเกตระบบการจัดการและบรรยากาศของห้างสมัยใหม่อยู่เสมอ เธอเลือกนำแนวคิดเหล่านั้นมาปรับใช้กับ “ศิลป์ฟ้าซูเปอร์สโตร์” ในแบบที่เหมาะกับขนาดและบริบทของร้านค้ากลางเมืองชุมพร ซึ่งใช้เวลาสักระยะกว่าคนในพื้นที่จะเริ่มคุ้นชินกับร้านขายของที่มีระบบการจัดการแบบใหม่ 

“ช่วงแรกที่เปิดร้าน ลูกค้าหลายคนยังไม่กล้าเดินเข้ามา เพราะคิดว่าร้านติดแอร์ต้องขายของแพง เรากำหนดราคาสินค้าแบบตายตัวเหมือนห้างสมัยใหม่ ไม่มีการต่อราคา ลูกค้าบางคนก็ยังไม่คุ้น แต่เราก็ให้เวลา ค่อยๆ ให้เขาเข้าใจและคุ้นชินไปทีละนิด เรานำระบบเก็บเงินสดด้วยเครื่องแคชเชียร์เข้ามาใช้ และมีพนักงานนั่งเก็บเงินแทน ทำให้เราสามารถดูแลงานบริหารหรือจัดการพื้นที่ขายได้มากขึ้น ไม่ต้องเฝ้าเก๊ะทั้งวันเหมือนก่อน 

จำได้ว่า มีจุดวัดใจคือ ตอนนั้นเราติดแอร์ในร้านแล้ว แต่ยังต้องเปิดประตูไว้ เพราะกลัวลูกค้าไม่กล้าเข้าร้าน ก็เปิดแอร์พร้อมเปิดประตูไปแบบนั้นอยู่หลายปี แอร์เสียบ่อยมาก แต่พอผ่านไปพักใหญ่ๆ คนเริ่มชินกับการเข้าห้าง เราเลยลองบอกพนักงานว่า “วันนี้เราปิดประตูดูนะ” ปรากฏว่าลูกค้าเปิดเข้ามาเองโดยไม่ลังเล ตอนนั้นเราเลยรู้ว่า ร้านเราไปต่อได้แล้ว” 

การบริการให้ลูกค้าประทับใจ คือหัวใจของศิลป์ฟ้า

หลังจากลูกค้าเริ่มคุ้นเคยกับห้างร้านสมัยใหม่แล้ว โจทย์ท้าทายถัดมาคือ  ทำอย่างไรให้ลูกค้ายอมเดินขึ้นบันไดเพื่อมาเลือกซื้อสินค้าชั้นบน 

คุณจิตรามองว่า สิ่งสำคัญคือการบริการให้ลูกค้าประทับใจที่สุด เพื่อให้เขากลับมาใช้บริการที่ร้านอีก นอกจากการบริการแล้ว คุณจิตรายังเลือกใช้กลยุทธ์ด้านราคาที่คุ้มค่า ช่วยจูงใจให้ลูกค้าเดินเข้าร้านอย่างไม่ลังเล 

“ช่วงแรกที่จะให้ลูกค้าขึ้นมาซื้อชุดนักเรียนที่ชั้นสอง เราต้องใช้กลยุทธ์อื่นร่วมด้วย เช่น ตั้งราคาให้ถูกกว่าเจ้าอื่น เรายอมกำไรลดลง เพื่อให้ลูกค้ารู้ว่า ที่นี่ถูกกว่า และบอกกันปากต่อปาก ด้วยความที่ร้านเราไม่มีบันไดเลื่อน ลูกค้ายอมเหนื่อยเดินขึ้นบันไดมาแล้ว เขาน่าจะรู้สึกคุ้มค่าที่มา อย่างแรกได้สินค้าราคาย่อมเยา อย่างที่สองได้รับการบริการอย่างดี พนักงานถือตะกร้าสินค้าไปส่งลูกค้าถึงแคชเชียร์เลย เราเชื่อว่าถ้าลูกค้าประทับใจ เขาจะกลับมาอีก ในช่วงที่มีลูกค้าแน่นร้าน เราจะอยู่หน้าร้านตลอด คอยดูแลพนักงานและลูกค้าให้ได้รับการบริการที่ดีที่สุด”

ฟังเสียงจากลูกค้า หาจุดแข็งของตัวเองให้เจอ ไปต่อได้อย่างมั่นคง 

คุณจิตรามองว่า ร้านค้าจะอยู่ได้ต้องมีสินค้าตัวหลักที่แตกต่างจากที่อื่น เธอเลือกฟังเสียงสะท้อนจากลูกค้า เพื่อสำรวจว่า สินค้าตัวหลักที่ทำให้ร้านศิลป์ฟ้าแตกต่างจากที่อื่นคืออะไร เพื่อจะได้นำจุดแข็งไปพัฒนาต่อได้อย่างมีทิศทาง 

“ตอนนี้มีโมเดิร์นเทรดเข้ามาลงสนามด้วย เราต้องมองหาว่า อะไรที่เรามีแล้วเขาไม่มี ลูกค้าจะเป็นคนเซตระบบให้เราเอง พฤติกรรมลูกค้าและข้อมูลการขายทำให้เรารู้ว่า ชุดนักเรียนเป็นสินค้าที่ทำยอดขายได้ดีและคนพูดถึงเยอะ ซึ่งห้างใหญ่ยังไม่มีจุดนี้ เราเลยมาจับตัวนี้เป็นหลัก 

เวลาเราคุยกับลูกค้าหรือลูกค้ามองเข้ามา เขาจะบอกว่า ร้านศิลป์ฟ้าที่ขายชุดนักเรียนเหรอ นั่นเป็นภาพจำของลูกค้า เขามาซื้อชุดนักเรียน พอเรารู้แบบนี้เราก็ต้องเตรียมสินค้าให้พร้อมขาย ให้ลูกค้ามีตัวเลือกหลากหลาย เช่น รองเท้านักเรียน เรากล้าบอกได้ว่า เรามีรองเท้านักเรียนให้เลือกเยอะที่สุด และคอยเติมสินค้าตลอดเวลา ให้ลูกค้าได้ใส่เบอร์ที่ต้องการ โชคดีที่เราเจอว่าจุดแข็งเราคืออะไรและเราพยายามทำให้มันแข็งแรงขึ้นไปอีก ทำให้ร้านเรายังไปต่อได้ถึงทุกวันนี้”

บริการเป็นมิตร ตั้งราคาย่อมเยา รับผิดชอบต่อสินค้า คือสิ่งที่ร้านศิลป์ฟ้ายึดมั่นเสมอ

หากถามว่าสิ่งที่ร้านศิลป์ฟ้าชุมพรยึดมั่นมาตลอดหลายสิบปีคืออะไร คุณจิตรามองว่า การบริการลูกค้า การตั้งราคาที่เหมาะสม และการรับผิดชอบต่อสินค้า คือสิ่งสำคัญที่ไม่เคยเปลี่ยน

“ลูกค้าถือสินค้าชำรุดมา เราเปลี่ยนให้ทันที เสื้อนักเรียนปักผิดไป เราปักให้ใหม่ ไม่พอใจเปลี่ยนตัวใหม่เลย สร้างความไว้ใจให้ลูกค้า ไม่ทะเลาะกับลูกค้า และไม่ยัดเยียด เช่น รองเท้าถ้ามันบีบเกิน อย่าไปขายเขา เขาเอาไปแล้วเขาใส่ไม่ได้ เขาเสียเงินแล้วก็ช่วยเลือกให้เขาใส่ได้พอดี เราพยายามบอกคนขายของเราให้ทำแบบเดียวกัน เราให้ความใส่ใจลูกค้ามาเป็นอันดับหนึ่ง ราคาต้องไม่โก่ง บริการต้องดีเลิศ สต๊อกสินค้าให้ได้ครบมากที่สุด เพื่อให้ลูกค้าได้ของที่ต้องการกลับไป ให้สมกับที่เขาตั้งใจมาหาเรา” 

ความไว้วางใจที่ส่งต่อจากรุ่นสู่รุ่น

ความภูมิใจของคุณจิตราจากการบริหารร้านศิลป์ฟ้ามากว่า 30 ปี คือความไว้ใจที่ลูกค้ามอบให้ร้านอย่างยาวนาน ก่อเกิดเป็นความผูกพันและความทรงจำประทับใจของคนชุมพรจากรุ่นสู่รุ่น

“เราภูมิใจที่ยังมีลูกค้าเดิมๆ ที่เขากลับมาซื้อซ้ำจนถึงทุกวันนี้ บางคนพ่อแม่เขาพามาซื้อชุดนักเรียนตอนเด็กๆ จนตอนนี้เขาจูงมือลูกมาซื้อ แล้วบอกลูกว่า เนี่ย เมื่อก่อนพ่อแม่ก็ซื้อร้านนี้แหละ หรือ เด็กที่เคยมาซื้อชุดอนุบาลกับเรา เขาเติบโตเรียนมหาวิทยาลัยแล้วก็ยังกลับมาซื้อชุดนักศึกษากับเราอีก เป็นความผูกพันที่ส่งต่อจากรุ่นสู่รุ่น เราประทับใจและภูมิใจมากๆ รู้สึกขอบคุณลูกค้าที่ให้ความไว้วางใจร้านเรามาอย่างต่อเนื่องยาวนาน” 

ไม่กดดันหรือคาดหวังกับทายาทรุ่นถัดไป

“คิดว่า ถ้ามีทายาทที่อยากมาสานต่อธุรกิจ และสามารถทำงานนี้ได้อย่างมีความสุข เราก็ยินดี แต่ถ้าไม่อยากทำ อยากเปลี่ยนไปทำอย่างอื่น ก็ยินดีอีกเหมือนกัน ไม่อยากให้คนรุ่นหลังต้องรู้สึกกดดันและแบกรับความหวังของเรา ตอนนี้เราไม่มีความคาดหวังอื่นใดแล้ว เพราะเราบรรลุเป้าหมายในสิ่งที่เราอยากทำหมดแล้วค่ะ”

ฝากถึงทายาททำที่บ้าน 

“ทายาทที่ต้องสืบต่อกิจการที่บ้านตัวเอง ไม่ว่าจะด้วยสถานการณ์บังคับ หรือใจอยากทำ อยากให้ลองพยายามปรับให้ธุรกิจนั้นๆ ให้เข้ากับไลฟ์สไตล์ของเราเอง เพราะการทำงานหรือธุรกิจใดๆ ก็ตาม เป้าหมายของเราอาจเป็นความสำเร็จ ซึ่งนิยามแตกต่างกันไปในแต่ละคน แต่กว่าจะถึงเวลานั้น อย่าลืมความสุขระหว่างทาง เราเชื่อว่า คนเราควรได้ทำงานและมีความสุขไปด้วย ควบคู่กันไปค่ะ”